市人民政府办公厅关于印发贵阳市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案的通知

贵阳市人民政府办公厅

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筑府办函〔2021〕13号

市人民政府办公厅关于

印发贵阳市进一步推进12345政务服务便民

热线归并优化实施方案的通知

各区、市、县人民政府，高新开发区、经济技术开发区、贵阳综合保税区、贵州双龙航空港经济区管委会，市政府各工作部门，市各直属事业单位，贵安新区办公室：

《贵阳市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案》已经市人民政府研究同意，现印发你们，请认真抓好贯彻落实。

2021年3月26日

（此件公开发布）

贵阳市进一步推进12345政务服务便民

热线归并优化实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（黔府办发〔2021〕4号）文件精神，加快推进政务服务便民热线归并优化，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合我市实际，特制定本实施方案。

一、工作目标

以2018-2019年贵阳市12345热线整合工作为基础，在2021年6月底前，将承担政府公共服务职能的各类政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线归并整合，实现一个号码服务，热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”。优化热线运行工作机制和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、归并方式

（一）整体并入。对国务院有关部门设立并在地方接听、企业群众拨打频率较低的12396、12349、12330、12331、12358、12365、963555共7条政务服务便民热线，取消号码，统一将话务座席归并到贵阳市12345热线。原则上不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

（二）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的12320、12315、12393、12367共4条国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入贵阳市12345热线统一管理。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。

（三）设分中心。对国务院部门设立并实行垂直管理的12313热线以分中心形式归并到贵阳市12345热线，保留号码和话务座席，与贵阳市12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。贵阳市12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理并对分中心的运行及办理情况进行业务指导和考核评价工作。

三、工作任务

（一）统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时小时”全天候人工服务。（责任单位：市社会治理综合服务中心，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）    

（二）全面摸清底数。及时组织开展各类热线调查摸底工作，准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况，加快分类归并优化工作。（责任单位：市社会治理综合服务中心、各区〈市、县〉政府及开发区管委会）    

（三）明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：市社会治理综合服务中心、各区〈市、县〉政府及开发区管委会）

（四）明确热线工作机构。市委政法委要统筹抓好全市12345热线整合各项工作，市社会治理综合服务中心具体承担贵阳市12345热线各项工作。市各有关单位、各区（市、县、开发区）要结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构，配备必要的热线工作人员。（责任单位：市委政法委、市社会治理综合服务中心、市各有关单位，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）

（五）明确热线经费保障。要整合各类热线运行经费，牵头做好12345热线运行及系统升级建设经费预算保障工作，确保归并整合后的部门热线话务人员、经费和固定资产等统一划转至市社会治理综合服务中心。（责任单位：市财政局、市社会治理综合服务中心，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）

（六）加强场地座席扩容。要根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况，及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并整合需求，提高12345热线承接保障能力。（责任单位：市社会治理综合服务中心、市直机关事务局）

（七）加快热线系统建设。要根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等，加快建设本级12345热线系统平台，支撑热线高效运行并加强智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。市大数据局协调中国移动、中国联通和中国电信等运营商负责保障12345热线及各条热线运行畅通，确保群众打得通，热线接得起。（责任单位：市社会治理综合服务中心、市大数据局，中国移动贵阳分公司、中国联通贵阳分公司、中国电信贵阳分公司）

（八）优化热线工作流程。要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：市社会治理综合服务中心、市各有关单位，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）

（九）加强受理办理。进一步明确12345热线与有关部门的职责，加强工作衔接和协调联动，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：市社会治理综合服务中心、市各有关单位，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）

（十）拓展诉求受理渠道。12345热线平台要提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理，不断丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。（责任单位：市社会治理综合服务中心、市各有关单位，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）

（十一）确保归并平稳过渡。市社会治理综合服务中心要统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定具体实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，保障热线服务水平不降低、业务办理有序。（责任单位：市社会治理综合服务中心、市各有关单位，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）

（十二）加强知识库建设应用。市社会治理综合服务中心要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。（责任单位：市社会治理综合服务中心、市各有关单位，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）

（十三）建立热线信息共享机制。市社会治理综合服务中心要建立统一的12345热线信息共享规则，推进12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析。同时，要建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：市社会治理综合服务中心、市各有关单位，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）

（十四）建立信息安全保障机制。市社会治理综合服务中心要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任。各级各部门要严格遵守国家信息安全相关法律法规，依法依规严格保护国家秘密、热线涉密内容和个人隐私。（责任单位：市社会治理综合服务中心、市各有关单位，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）

（十五）建立督办问责机制。市社会治理综合服务中心组织开展对各区（市、县、开发区）12345热线平台响应率、解决率、满意率以及热线服务能力评价。各区（市、县、开发区）人民政府（管委会）要加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等;涉嫌违规违纪违法的，依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。（责任单位：市社会治理综合服务中心，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）

（十六）加强热线队伍建设。市县两级12345热线工作机构要加强干部队伍建设，着力建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。市各有关单位、各区（市、县、开发区）要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：市社会治理综合服务中心、市各有关单位，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）

四、实施步骤

（一）调研准备阶段（2021年3月底前）。全面启动各类热线调研准备工作,准确掌握热线数量、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况，研究制定分类实施方案，加快12345热线系统平台升级改造、热线场地改造扩容、话务人员服务外包等工作。

（二）归并优化阶段（2021年4月底前）。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。落实12345热线工作经费、人员保障措施，配备充足的话务人员，开展业务培训等各项工作，确保政务服务便民热线归并优化工作有序推进、平稳过渡。

（三）规范运行阶段（2021年5月底前）。根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度，制定业务标准，细化工作流程，热线归并优化有序、协调联动顺畅、运行管理规范。

（四）总结完善阶段（2021年6月底前）。梳理总结政务服务便民热线归并优化工作中的经验和不足，加强调研指导和分析研判，查缺补漏，补齐短板，不断提升企业和群众满意度和获得感。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各级各部门要高度重视12345政务服务便民热线归并优化工作，切实加强组织领导，市委政法委牵头负责热线归并优化工作，制定工作方案，细化工作步骤，及时指导督促和研究解决热线建设发展中的重大问题。

（二）加强责任落实。各级各部门要对照职责分工，将各项任务具体到项、落实到岗、量化到人，压实部门和市县责任，强化统筹调度、督促检查，建立定期调度、通报机制，确保按期完成热线归并任务。

（三）加强协同配合。各级各部门要切实提高政治站位，全力支持配合政务服务便民热线归并优化工作，各级有关部门要将本行业领域内的热线纳入12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。

（四）加强宣传引导。各级各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验好做法，不断提升12345热线的知晓率和满意度。

附件：贵阳市12345热线归并清单（略）

抄送：市委政法委。

（共印50份）