市人民政府办公厅关于印发贵阳市全面提升消费者满意度工作实施方案的通知

贵阳市人民政府办公厅

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筑府办函〔2021〕49号

市人民政府办公厅关于印发贵阳市全面提升

消费者满意度工作实施方案的通知

各区、市、县人民政府，高新开发区、经济技术开发区、贵阳综合保税区、贵州双龙航空港经济区管委会，市政府各工作部门，市各直属事业单位，市管企业：

《贵阳市全面提升消费者满意度工作实施方案》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

2021年7月30日

（此件公开发布）

贵阳市全面提升消费者满意度

工作实施方案

为深入贯彻落实中央、省、市关于完善促进消费扩容提质有关工作部署，深入推进“强省会”五年行动，进一步丰富消费供给、优化消费环境、强化消费维权，推动消费者满意度全面提升，结合我市实际，特制定本方案。

一、工作要求及目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记在庆祝中国共产党成立100周年大会上的重要讲话精神和视察贵州重要讲话精神，以“丰富消费供给、优化消费环境、强化消费维权”为目标，围绕贵阳市“强省会”战略，按照中国消费者协会关于消费者满意度测评指标体系的要求，进一步提振消费信心、促进消费增长、释放消费潜力，促进消费扩容提质，不断满足人民群众日益增长的消费需求，力争在2021年全国消费者满意度测评中排名有较大提升。

二、工作任务

（一）丰富消费供给，促进消费升级。

1.增加产品供给的丰富性。创新供给方式，挖掘地方特有、民族特色、风俗文化等节庆活动的消费潜力。支持各类企业开展店庆、周年庆、网购节等丰富多彩的优惠促销活动，全方位打造节庆消费的热点和亮点，进一步激发各类群体的消费热情。大力发展社区商业，积极引进新零售模式，促进社区生活服务业聚集发展。（牵头单位：市商务局；责任单位：市发展改革委、市农业农村局、市文化和旅游局、市卫生健康局、各区〔市、县〕政府）

2.完善消费服务设施。加快重点商业服务项目建设，加快购物中心改造升级，商业步行街业态提升和营运，鼓励企业开展消费设施提档升级，提供更多优质产品和服务。（牵头单位：市商务局；责任单位：市自然资源和规划局、市住房城乡建设局、各区〔市、县〕政府）

3.促进农村现代流通体系建设。推进电子商务进农村综合示范建设，夯实农村物流基础设施，畅通农村物流“最后一公里”，促进农村居民消费升级。（牵头单位：市交委；责任单位：市发展改革委、市农业农村局、市商务局、市邮政管理局、各区〔市、县〕政府）

4.倡导消费新风尚。倡导健康消费，使用公勺公筷，拒绝食用野生动物。倡导适度消费和理性消费，杜绝浪费食物。倡导绿色消费，少用或不用一次性餐具、酒店住宿用品、塑料制品，杜绝过度包装。倡导节能节水等节约型消费。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：市发展改革委、市生态环境局、市水务局、市农业农村局、市商务局、市文化和旅游局、市林业局、各区〔市、县〕政府）

（二）规范市场秩序，优化消费环境。

5.加强食品安全监管。以争创国家食品安全示范城市为契机，探索社会协同共治新机制，守护消费者“舌尖上”的安全。围绕消费者关心的食品安全问题，组织开展食品安全监督抽检、风险监测、核查处置工作。进一步加强老年人、儿童等特殊消费群体特殊食品的日常监管工作。组织开展乳制品、肉制品、白酒质量安全提升行动和保健食品行业专项清理整治行动。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：市教育局、市公安局、市农业农村局、市卫生健康局、各区〔市、县〕政府）

6.加强药品安全监管。以日常监督检查、飞行检查、专项检查为重点，加大对药品上市许可持有人，生产、经营企业和医疗机构执行药品相关法律、法规和规范的监督检查力度。开展特殊药品、疫苗等专项检查，加强药品安全风险信号的处理能力，切实将药品风险问题消灭在萌芽状态。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：市公安局、市卫生健康局、各区〔市、县〕政府）

7.提高医疗器械安全隐患排查。督促企业建立最严格的质量管理体系，严格落实安全主体责任。重点加强体外诊断试剂、呼吸机、红外体温计、医用防护服和医用口罩等五大类产品监管。开展无菌与植入性高风险产品的专项检查。加强化妆品经营企业日常监管，加大对医疗器械不良事件监测工作，及时预判不良信号，妥善处置不良事件，有效防控医疗器械及化妆品安全风险。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：市卫生健康局、各区〔市、县〕政府）

8.平抑农副产品价格。提高生产自给，抓好在田蔬果生产、在栏生猪、牛羊、家禽养殖等，确保自给率稳步提高。降低农副产品供应销售企业经营成本，畅通产销渠道，降低流通成本和销售价格。加强对农副产品价格监管，严厉打击捏造和散布涨价信息、囤积居奇、哄抬物价,推动价格过高、过快上涨,不明码标价等价格违法行为。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：市发展改革委、市自然资源和规划局、市交委、市农业农村局、市商务局、各区〔市、县〕政府）

9.严厉打击虚假宣传。建立针对虚假宣传的惩戒机制，依法从严查处发布虚假广告、违法发布保健食品广告、假借会议营销保健品、以旅游名义诱导消费或强迫购物等侵害消费者权益的行为。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：市文化和旅游局、各区〔市、县〕政府）

10.保护消费者信息安全。加强网络交易风险提示和消费者信息安全教育工作，增强技术防范手段，消除交易安全隐患，遏制经营者过度收集、非法使用、买卖泄露消费者个人信息的违法行为。针对房产租售、教育培训、美容健身、装饰装修、旅游住宿、快递、电话营销、网站或APP运营等重点行业和领域，集中开展专项执法行动，严厉打击侵犯消费者个人信息的违法行为。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：市委网信办、市教育局、市工业和信息化局、市公安局、市人力资源社会保障局、市住房城乡建设局、市文化和旅游局、市体育局、市邮政管理局、各区〔市、县〕政府）

11.推动网络交易健康有序发展。做好《网络交易监督管理办法》出台后的宣传贯彻和组织实施工作，加强对网售“特供”“专供”商品的常态化监管，围绕“双十一”等重要集中促销时间节点、关系民生的重要商品和服务领域，严厉打击虚假宣传行为。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：市委网信办、各区〔市、县〕政府）

12.防范预付式消费风险。加强单用途商业预付卡监管，加大对教育培训、美容美发、运动健身等重点行业监管，落实发卡备案制度，实施信用监管，对严重失信企业实行联合惩戒。加快制定预付式消费监管措施，严格规范预付式消费行为，切实解决交款容易退款难、卷款关门跑路、消费者维权难等问题。（牵头单位：市商务局；责任单位：市教育局、市公安局、市人力资源社会保障局、市市场监管局、市体育局、各区〔市、县〕政府）

13.维护汽车市场秩序。开展专项治理，依法查处汽车销售企业误导消费者、捆绑销售、过度维修、强制保险、不合理收费等违法行为，曝光典型违法案件。（牵头单位：市商务局；责任单位：市公安局、市交委、市市场监管局、市金融办、各区〔市、县〕政府）

14.推广合同示范文本。在房地产、家居装饰装修、汽车销售、旅游等行业中推广合同示范文本，引导规范当事人签约履约行为，依法查处利用合同损害国家、社会公共利益，利用格式合同侵害消费者权益，合同欺诈等违法行为，促进形成诚实守信的市场氛围。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：市住房城乡建设局、市商务局、市文化和旅游局、各区〔市、县〕政府）

15.提升服务行业质量。组织企业积极参与国家标准、行业标准、地方标准的制修订工作,带动行业标准水平提升。鼓励养老、家政、旅游等服务业龙头企业和行业协会制订高于国家标准、行业标准的服务业企业标准和团体标准，贯彻落实企业服务标准自我声明公开制度。通过推行服务标准化，实现服务规范化，助推服务规模化，打造服务业品牌，促进贵阳市服务业高质量发展。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：市民政局、市商务局、市文化和旅游局、各区〔市、县〕政府）

（三）完善维权机制，提升消费者满意度。

16.开展放心消费创建活动。通过强化消费维权，着力改善消费环境和营商环境，促进高质量发展。加快培育一批放心消费示范企业、示范商圈、示范餐饮、示范景区，发挥示范引领作用，促进消费升级。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：市商务局、市文化和旅游局、各区〔市、县〕政府）

17.发挥综合协调能力。加快政务服务热线整合，实现12315、12345热线双号并行，提升并线运行效率。完善考核机制，加强过程督办考核力度，督促各部门提高消费投诉调解成功率。健全协调督办机制，加强部门协作，定期研究解决反复和集中反映的疑难问题，对于职责不清、权限不明的问题采取协同办理方式，抓好落实。（牵头单位：市综治中心；责任单位：市委网信办、市发展改革委、市教育局、市工业和信息化局、市公安局、市民政局、市司法局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市交委、市水务局、市农业农村局、市商务局、市文化和旅游局、市卫生健康局、市市场监管局、市体育局、市金融办、市林业局、市综合行政执法局、市邮政管理局、各区〔市、县〕政府）

18.加强普法工作。认真落实“谁执法谁普法”“谁主管谁普法”的普法责任制，各行业主管部门围绕消费领域热点难点问题开展普法宣传，普及消费法律知识，引导经营者守法经营、消费者理性维护合法权益，自觉运用法律手段解决矛盾纠纷。（牵头单位：各行业主管部门；责任单位：各区〔市、县〕政府）

19.完善“诉调对接”机制和公益诉讼协作机制。增强行政维权和司法维权的衔接，合理规划维权路径，有效降低消费者维权成本。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：市法院、市检察院，市消费者协会）

20.完善消费警示机制。定期或不定期提出消费警示和建议，引导消费者科学、合理消费。依法公开侵害消费者权益的投诉信息、行政处罚信息和违法案例。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：市委网信办、市发展改革委、市教育局、市工业和信息化局、市公安局、市民政局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市交委、市水务局、市农业农村局、市商务局、市文化和旅游局、市卫生健康局、市体育局、市金融办、市林业局、市综合行政执法局、市邮政管理局、市综治中心，市消费者协会）

21.加强统筹协调。市市场监管局、市消协要加强与上级消协组织的请示汇报和沟通协调，加强对市直各部门、下级消协组织的消费者满意度相关政策解释、业务指导等工作，充分发挥消协组织在建设放心消费环境，提升消费者满意度方面的作用。（牵头单位：市市场监管局；责任单位：各区〔市、县〕政府，市消费者协会）

三、工作要求

（一）加强组织领导。成立贵阳市全面提升消费者满意度工作领导小组，由市政府分管副市长担任组长，领导小组下设办公室、消费供给丰富提升工作组、消费环境改善提升工作组、消费维权强化提升工作组，全面统筹推进提升工作。各级各有关单位要把消费者满意度作为工作重点，细化工作措施、明确责任分工，狠抓工作落实，确保各项指标任务落地落实。各区（市、县）政府、开发区管委会要严格落实属地责任，结合本地实际，研究制定消费者满意度提升工作方案，切实抓好消费者满意度提升工作。

（二）加强宣传引导。各级各有关单位要充分利用网站、微信公众号等平台媒体，开展形式多样、内容丰富的宣传活动。及时总结工作中的成功经验和典型做法，广泛宣传在全面提升消费者满意度工作上做出的成效，每月需在本单位官网上发布一篇提升消费者满意度工作情况或相关宣传稿件。要积极回应消费者关切，有效引导社会预期，促进消费者满意度全面提升。

（三）加强统筹调度。由领导小组办公室负责统筹调度全面提升消费者满意度日常工作，建立定期调度和信息报送机制。各成员单位要明确一名专人作为联络员，具体负责联络对接领导小组及办公室安排部署的工作，收集报送有关资料、简报、动态，定期报送本单位工作开展情况至领导小组办公室（联系人：王叶；联系电话：85287044）

（四）加强督促检查。领导小组办公室要围绕测评指标和工作任务开展督促检查，重点对工作任务的落实、工作进度、工作成效进行督查，定期或不定期向成员单位通报督查情况。督查过程中发现问题及时反馈领导小组各成员单位，并对相关单位提出下一步整改建议。根据工作需要，领导小组办公室可会同市督办督查局开展督查工作。

附件：贵阳市全面提升消费者满意度工作领导小组成员名单及任务分工

附件

贵阳市全面提升消费者满意度工作领导小组

成员名单及任务分工

一、领导小组成员

组  长：魏定梅（副市长）

副组长：汪  杰（市政府副秘书长）

             谢国波（市市场监管局局长）

             刘俐莎（市商务局局长）

成  员：刘  益（市法院副院长）

             魏金兔（市检察院副检察长）

             刘  莉（市委网信办副主任）

             吴劲松（市发展改革委党组成员）

             肖正友（市教育局副县长级督学）

             徐云舟（市工业和信息化局二级调研员）

             郑国庆（市公安局治安支队支队长）

             郑  彪（市民政局副局长）

             裴  斌（市督办督查局副局长）

             莫  智（市司法局副局长）

             刘华林（市人力资源社会保障局副局长）

             胡  欣（市自然资源和规划局副局长）

             徐  昱（市生态环境局督查专员）

             张  俐（市住房城乡建设局副局长）

             丁  勇（市交委副主任）

             刘楚霞（市水务局副局长）

             潘  剑（市农业农村局副局长）

             周  勤（市商务局副局长）

             潘  镇（市文化和旅游局副局长）

             葛  兵（市卫生健康局副局长）

             蒋春光（市市场监管局副局长）

             黄  俊（市体育局副局长）

             赵  燕（市大数据局副局长）

             杨  霞（市金融办副主任）

             敖  俊（市林业局副局长）

             李修瑶（市综合行政执法局副局长）

             卫春勇（市邮政管理局副局长）

             姚  翌（市综治中心副主任）

             张  静（市消费者协会负责人）

             赵荣文（云岩区政府副区长）

             陈  刚（南明区政府副区长）

             徐仕成（观山湖区政府副区长）

             王奂祎（花溪区政府副区长）

             朱快春（乌当区政府副区长）

             赵荣武（白云区政府副区长）

             唐德富（修文县政府副县长）

             刘  姣（开阳县政府副县长）

             刘  华（息烽县政府副县长）

             童祖强（高新开发区管委会副主任）

             刘  学（经济技术开发区管委会副主任）

             徐  飚（贵阳综合保税区管委会副主任）

             李  伟（贵州双龙航空港经济区管委会副主任）

领导小组下设办公室、消费供给丰富提升工作组、消费环境改善提升工作组、消费维权强化提升工作组。领导小组及办公室不刻制印章，如有需要，由市市场监管局代章。

二、领导小组办公室及工作组职责

（一）办公室。

主  任：谢国波（市市场监管局局长）

副主任：蒋春光（市市场监管局副局长）

成员单位：市市场监管局、市消费者协会有关负责人。

工作职责：负责领导小组的日常管理工作；负责综合协调各工作组和成员单位，传达贯彻领导小组领导指示及交办的有关任务；对相关工作进行指导督查，组织召开协调会、调度会安排部署相关测评工作；负责起草印发相关文件、领导讲话、总结材料、工作简报和典型材料；做好满意度测评指标分解；完成领导小组安排的其他工作。

（二）消费供给丰富提升工作组。

组  长：刘俐莎（市商务局局长）

副组长：蒋春光（市市场监管局副局长）

成员单位：市发展改革委、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市交委、市水务局、市农业农村局、市文化和旅游局、市卫生健康局、市大数据局、市林业局、市综合行政执法局、市邮政管理局、各区（市、县）政府。

工作职责：负责丰富消费供给，促进消费升级，提升消费市场产品和服务供给的层次、效率和创新能力，建立健全长效常态化的工作机制；确保消费供给指标测评结果提升；负责完成领导小组安排的其他工作。

（三）消费环境改善提升工作组。

组  长：刘俐莎（市商务局局长）

谢国波（市市场监管局局长）

副组长：周  勤（市商务局副局长）

蒋春光（市市场监管局副局长）

成员单位：市委网信办、市发展改革委、市教育局、市工业和信息化局、市公安局、市民政局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市住房城乡建设局、市交委、市农业农村局、市文化和旅游局、市卫生健康局、市体育局、市金融办、市邮政管理局、各区（市、县）政府。

工作职责：负责规范市场秩序，优化消费环境，提升我市消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系的需求，建立健全长效常态化的工作机制；确保消费环境指标测评结果提升；负责完成领导小组安排的其他工作。

（四）消费维权强化提升工作组。

组  长：谢国波（市市场监管局局长）

副组长：张  静（市消费者协会负责人）

成员单位：市法院、市检察院、市委网信办、市发展改革委、市教育局、市工业和信息化局、市公安局、市民政局、市司法局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市交委、市水务局、市农业农村局、市商务局、市文化和旅游局、市卫生健康局、市体育局、市金融办、市林业局、市综合行政执法局、市邮政管理局、市综治中心、各区（市、县）政府。

工作职责：负责完善维权机制，提升消费满意度，强化我市有关部门消费维权能力建设，建立健全长效常态化的工作机制；确保消费维权指标测评结果提升；负责完成领导小组安排的其他工作。

抄送：市法院，市检察院。

      市委网信办，市综治中心。

      市邮政管理局，市消费者协会。

（共印53份）