贵阳市人民政府办公厅2021年7月30日印发了《市人民政府办公厅关于印发贵阳市全面提升消费者满意度工作实施方案的通知》（筑府办函〔2021〕49号，以下简称《实施方案》）。现就《实施方案》出台背景和主要内容等解读如下：

一、制定印发《实施方案》的出台背景和依据是什么？

近年来，国家先后出台《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》《完善促进消费体制机制实施方案（2018—2020 年）》《开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境》《国务院办公厅关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》等一系列政策举措，着力营造良好的市场秩序，改善消费环境建设，注重消费者权益保护，为扩大内需、拉动消费增长等提供明确指引，作出重大部署。

为贯彻国务院关于“推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”工作精神，落实关于建立常态化消费者满意度调查评估机制的要求，在国家市场监管总局的统一部署和指导下，中国消费者协会自2017年开始开展消费者满意度测评，在全国层面对消费环境建设进行方式方法引导和绩效评估展示。贵阳市连续四年进入消费者满意度测评范围，从历年排名来看，我市排名成绩不理想。

今年是贵阳市实施“强省会”五年行动起始年，在2020年测评中，我市排序居于省内毕节市、遵义市之后，我市消费者满意度工作存在很多短板和不足，在“强省会”中还有很大的提升空间，强省会就必须走在省里的前列！市委市政府高度重视消费者满意度工作，为贯彻落实赵德明书记对“100个城市消费者满意度排名”的批示精神，以“丰富消费供给、优化消费环境、强化消费维权”为目标，围绕贵阳市“强省会”战略，按照中国消费者协会关于消费者满意度测评指标体系的要求，进一步提振消费信心、促进消费增长、释放消费潜力，促进消费扩容提质，不断满足人民群众日益增长的消费需求，力争在2021年全国消费者满意度测评中排名有较大提升。市市场监管局牵头拟定了《贵阳市全面提升消费者满意度工作实施方案》。

二、贵阳市全面提升消费者满意度工作要求和目的是什么？

提出以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记在庆祝中国共产党成立100周年大会上的重要讲话精神和视察贵州讲话精神，以“丰富消费供给、优化消费环境、强化消费维权”为目标，围绕贵阳市“强省会”战略，按照中国消费者协会关于消费者满意度测评指标体系的要求，进一步提振消费信心、促进消费增长、释放消费潜力，促进消费扩容提质，不断满足人民群众日益增长的消费需求，力争在2021年全国消费者满意度测评中排名有较大提升。

三、贵阳市全面提升消费者满意度工作的重点任务是什么？

围绕我市的短板问题，《实施方案》根据消费者满意度测评体系中的消费供给、消费环境、消费维权三个一级指标，拟定二十一项工作任务，并明确各市直部门、各区（市、县）人民政府（管委会）工作职责，具体包括：一是丰富消费供给，促进消费升级。“消费供给”是指市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求，共有二级指标3个、三级指标5个。在三级指标中，我市只有“物流便利”达80分以上，“替代产品丰富性、公共基础设施完善、供给创新性”得分均比较低，属于次改区指标（重要性和满意度都较低，需要加以改善），这是我们整改提升的重点。确定了增加产品供给的丰富性，完善消费服务设施，促进农村现代流通体系建设，倡导消费新风尚4项工作任务。二是规范市场秩序，优化消费环境。“消费环境”是指消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求，共有二级指标10个、三级指标13个。在三级指标中，“消费自主选择权、消费知情权、货品真实”3项指标表现较好；“明码标价、安全性、舒适性、交易安全”4项属于保持提升指标；“商品或服务质量（62.3分）、价格公道（59.48分）”2项属于次改区指标；“商家信任度（61.11分）、售后保障（60.3分）、服务水平（58.66分）、信息真实（59.44分）”4项属于优改区指标（重要性高但满意度差），中消协建议优先加以改进。确定了加强食品安全监管，加强药品安全监管，提高医疗器械安全隐患排查，平抑农副产品价格，严厉打击虚假宣传，保护消费者信息安全，推动网络交易健康有序发展，防范预付式消费风险，维护汽车市场秩序，推广合同示范文本，提升服务行业质量11项工作任务。三是完善维权机制，提升消费者满意度。“消费维权”的含义是政府及有关部门对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求，共有二级指标3个、三级指标6个。在三级指标中，“消费执法（75.15分）”属于优势区指标，相较于其他指标表现较好；“消费警示提示（71.60分）、消费知识法制宣传（74.65分）”属于保持提升指标；“维权渠道（60.91分）、维权效率（57.27分）、维权结果（59.09分）”三项指标都属于次改区指标，是对消费者维权效果的直接体现。确定了开展放心消费创建活动，发挥综合协调能力，加强普法工作，完善“诉调对接”机制和公益诉讼协作机制，完善消费警示机制，加强统筹协调6项工作任务。

四、如果保障《实施意见》的顺利实施？

《实施意见》从加强组织领导、加强宣传引导、加强统筹调度、加强督促检查四个方面提出保障要求，将满意度提升工作制度化、长效化，层层压实责任，促进全市消费工作的整体改善，力争在今年测评工作开展以前，我市满意度工作有较大提升。

印发实施后，对于指导我市全面提升消费者满意度工作，提振消费信心、促进消费增长、释放消费潜力，促进消费扩容提质，不断满足人民群众日益增长的消费需求，力争在2021年全国消费者满意度测评中排名有较大提升意义重大。

文件原文：筑府办函〔2021〕49号市人民政府办公厅关于印发贵阳市全面提升消费者满意度工作实施方案的通知