贵阳市12345政务服务便民热线2024年度运行情况
发布日期:2025-03-28 11:12 浏览次数:0次 字体:【大 中 小】
2024年,贵阳市12345热线共受理企业群众诉求2002201件(占全省30.80%),同比下降10.05%;办结率99.72%,同比上升0.49%;按期办结率98.34%,同比上升1.91%;满意率99.21%,同比上升2.16%;返工率1.24%,同比下降44.64%。
一、各渠道诉求量持续上升
(一)受理渠道
热线电话受理1785337件,同比下降9.88%;12345公众号受理64464件,同比上升12.58%;在线客服受理19996件,同比上升17.25%;省12345热线转办118161件,同比下降26.87%;110转办13844件,同比上升56.77%;爽贵阳APP受理391件、多彩宝APP受理8件。
(二)问题类型
咨询类729302件,同比下降20.98%;求助类1209727件,同比下降1.95%;投诉举报类56149件,同比下降10.52%;意见建议类4670件,同比上升16.05%;群众表扬类2353件,同比上升7.30%。
二、各部门办理质效显著提升
(一)各区(市、县、开发区)应处置工单632140件,办结631213件,办结率99.85%,同比上升0.61%;按期办结率99.22%,同比上升3%;满意率99.61%,同比上升1.66%;返工率0.86%,同比下降58.45%。处置办理质效好的区县是花溪区、开阳县、息烽县。
部门 |
应处置数 |
办结数 |
办结率 |
按期办结率 |
满意率 |
返工率 |
花溪区 |
46876 |
46876 |
100.00% |
100.00% |
99.74% |
0.49% |
开阳县 |
20715 |
20715 |
100.00% |
100.00% |
99.73% |
0.51% |
息烽县 |
14969 |
14969 |
100.00% |
100.00% |
99.22% |
0.21% |
白云区 |
45147 |
45147 |
100.00% |
100.00% |
99.74% |
0.61% |
乌当区 |
26380 |
26380 |
100.00% |
100.00% |
99.71% |
0.62% |
修文县 |
18878 |
18878 |
100.00% |
99.99% |
99.13% |
0.30% |
清镇市 |
47230 |
47226 |
99.99% |
99.88% |
99.45% |
0.42% |
高新区 |
3067 |
3066 |
99.97% |
99.64% |
99.95% |
0.98% |
经开区 |
31831 |
31820 |
99.97% |
99.62% |
99.71% |
1.16% |
南明区 |
132329 |
132288 |
99.97% |
99.55% |
99.38% |
0.94% |
观山湖区 |
103460 |
103382 |
99.92% |
99.28% |
99.79% |
0.68% |
贵安新区 |
24772 |
24757 |
99.94% |
98.67% |
99.67% |
2.05% |
云岩区 |
116486 |
115709 |
99.33% |
97.36% |
99.67% |
1.31% |
(二)各市直部门应处置工单201781件,办结201739件,办结率99.98%,同比上升0.13%;按期办结率99.37%,同比上升0.34%;满意率99.32%,同比上升4.03%;返工率2.11%,同比下降18.85%。处置办理质效好的市直部门是贵阳职业技术学院、市农投公司、贵阳康养职业大学、市住房公积金管理中心、市交通委员会。
部门 |
应处置数 |
办结数 |
办结率 |
按期办结率 |
满意率 |
返工率 |
贵阳职业技术学院 |
29 |
29 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
0.00% |
市农投公司 |
42 |
42 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
0.00% |
贵阳康养职业大学 |
29 |
29 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
6.90% |
市住房公积金管理中心 |
3279 |
3279 |
100.00% |
100.00% |
99.80% |
0.30% |
市交通委员会 |
27767 |
27767 |
100.00% |
100.00% |
99.85% |
0.34% |
贵阳银行 |
950 |
950 |
100.00% |
100.00% |
99.54% |
0.63% |
市水务环境集团有限公司 |
14580 |
14580 |
100.00% |
99.79% |
99.84% |
0.84% |
市市场监督管理局 |
8450 |
8450 |
100.00% |
99.99% |
99.67% |
0.76% |
市政务服务中心 |
354 |
354 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
1.13% |
市发展和改革委员会 |
2228 |
2227 |
99.96% |
99.87% |
99.73% |
0.99% |
市商务局 |
770 |
770 |
100.00% |
99.74% |
99.91% |
1.04% |
综保区 |
145 |
145 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
2.07% |
市人力资源和社会保障局 |
4998 |
4998 |
100.00% |
99.82% |
99.85% |
2.10% |
市大数据发展管理局 |
110 |
110 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
2.73% |
市烟草专卖局 |
368 |
368 |
100.00% |
99.73% |
99.62% |
1.90% |
市医疗保障局 |
1230 |
1230 |
100.00% |
100.00% |
99.58% |
2.60% |
市民政局 |
527 |
527 |
100.00% |
100.00% |
99.70% |
2.85% |
市总工会 |
32 |
32 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
3.13% |
市公安交通管理局 |
51836 |
51823 |
99.97% |
99.41% |
99.64% |
1.76% |
市消防救援支队 |
4708 |
4707 |
99.98% |
99.51% |
99.51% |
2.15% |
贵阳综合保税区 |
220 |
220 |
100.00% |
99.55% |
98.14% |
1.36% |
市残联 |
253 |
253 |
100.00% |
99.60% |
100.00% |
2.77% |
市公共交通投资运营集团有限公司 |
12857 |
12849 |
99.94% |
99.18% |
99.58% |
1.39% |
市综合行政执法局 |
2856 |
2856 |
100.00% |
99.82% |
99.38% |
3.12% |
市生态环境局 |
22 |
22 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
4.55% |
市公安局 |
33461 |
33461 |
100.00% |
99.78% |
99.53% |
3.68% |
市司法局 |
629 |
629 |
100.00% |
99.52% |
99.85% |
3.50% |
市城投公司 |
3655 |
3654 |
99.97% |
98.63% |
99.58% |
1.92% |
市住房和城乡建设局 |
5055 |
5055 |
100.00% |
99.82% |
99.58% |
5.32% |
市林业局 |
840 |
839 |
99.88% |
98.81% |
99.86% |
2.62% |
贵阳农村商业银行 |
25 |
25 |
100.00% |
100.00% |
96.43% |
4.00% |
贵阳广播电视台 |
191 |
191 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
7.33% |
市水务管理局 |
221 |
221 |
100.00% |
99.55% |
99.62% |
5.88% |
市体育局 |
193 |
193 |
100.00% |
99.48% |
100.00% |
6.22% |
市投资控股集团有限公司 |
280 |
280 |
100.00% |
100.00% |
98.65% |
6.79% |
贵阳学院 |
22 |
22 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
9.09% |
市自然资源和规划局 |
1941 |
1939 |
99.90% |
98.51% |
99.74% |
5.26% |
市卫生健康局 |
6672 |
6667 |
99.93% |
97.86% |
99.58% |
3.49% |
市应急管理局 |
180 |
180 |
100.00% |
98.89% |
100.00% |
7.22% |
市工投公司 |
257 |
256 |
99.61% |
98.44% |
100.00% |
6.64% |
市文化和旅游局 |
3483 |
3480 |
99.91% |
96.47% |
99.75% |
3.76% |
市退役军人事务局 |
432 |
431 |
99.77% |
96.99% |
100.00% |
5.57% |
贵阳幼高专 |
63 |
63 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
14.29% |
市工业投资有限公司 |
17 |
17 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
17.65% |
市市直机关事务管理局 |
10 |
10 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
20.00% |
市城发公司 |
123 |
122 |
99.19% |
93.50% |
100.00% |
4.10% |
市信访局 |
44 |
44 |
100.00% |
95.45% |
100.00% |
11.36% |
市委宣传部 |
159 |
159 |
100.00% |
96.23% |
99.04% |
0.63% |
市农业农村局 |
62 |
62 |
100.00% |
90.32% |
100.00% |
11.29% |
市财政局 |
25 |
25 |
100.00% |
92.00% |
100.00% |
16.00% |
市旅投公司 |
143 |
143 |
100.00% |
86.01% |
100.00% |
9.09% |
市工业和信息化局 |
23 |
23 |
100.00% |
95.65% |
78.26% |
34.78% |
市教育局 |
4917 |
4913 |
99.92% |
94.55% |
99.50% |
4.44% |
市统计局 |
18 |
18 |
100.00% |
61.11% |
100.00% |
5.56% |
(三)各省属部门应处置工单55776件,办结54210件,办结率97.19%,同比上升1.23%;按期办结率84.62%,同比下降2.29%;满意率98.71%,同比上升0.84%;返工率2.41%,同比下降24.02%。处置办理质效好的省属部门是市税务局、贵阳公路管理局、贵州燃气公司。
部门 |
应处置数 |
办结数 |
办结率 |
按期办结率 |
满意率 |
返工率 |
市税务局 |
7877 |
7877 |
100.00% |
100.00% |
99.13% |
0.80% |
贵阳公路管理局 |
542 |
541 |
99.82% |
96.13% |
98.88% |
2.40% |
贵州燃气公司 |
5557 |
5527 |
99.46% |
95.86% |
98.38% |
2.71% |
市邮政管理局 |
191 |
189 |
98.95% |
93.72% |
100.00% |
7.94% |
贵阳供电局 |
11210 |
10788 |
96.24% |
85.47% |
99.61% |
3.08% |
贵州广电网络公司 |
1022 |
997 |
97.55% |
83.86% |
98.18% |
2.81% |
中国联通贵阳分公司 |
3886 |
3680 |
94.70% |
80.73% |
96.97% |
3.04% |
中国移动贵阳分公司 |
18940 |
18559 |
97.99% |
77.66% |
97.00% |
2.31% |
中国电信贵阳分公司 |
6437 |
6023 |
93.57% |
77.58% |
97.67% |
2.71% |
中国铁塔贵阳分公司 |
26 |
12 |
46.15% |
30.77% |
100.00% |
25.00% |
长城宽带贵阳分公司 |
88 |
17 |
19.32% |
10.23% |
100.00% |
0.00% |
三、深入了解企业群众诉求
(一)企业诉求2336件(占比0.12%),办结2336件,办结率100%,涉及政府服务企业方面2032件,企业关心的问题是证件资质办理、企业经营主体变更流程、企业注销流程办理效率低、企业注册、经营许可资质变更等;涉及企业生产经营方面304件,企业关心的问题是政策补助未落实、项目款项未拨付、招投标流程不公、供电、供水、供气等基础设施保障不足影响企业经营等。企业对办理结果评价不满意的是政府服务企业方面的开办企业领域的营业执照办理、办事效率、经营许可证办理等问题。
(二)群众诉求1999865件(占比99.88%),办结1994259件,办结率99.72%,群众关心的是劳动保障类的社保政策咨询、劳资纠纷举报、社保业务办理等问题,住房保障类的公积金政策咨询、公积金业务办理、小区物业服务等问题,医疗卫生类的医保政策咨询、医保业务办理、医院门诊服务、医患纠纷等问题,交通出行类的机动车违章停车、出租车司机行为举报、停车场费用管理等问题,城乡建设类的无照游商、道路管养、违法建筑等问题。群众对办理结果评价不满意的是民生服务类的通讯服务、手机套餐收费、供电服务等问题;住房保障类的房产交易纠纷、物业服务、小区公共设施等问题;城乡建设类的违法建筑、无照经营游商、道路管养等问题;交通出行类的机动车违章停车、停车场管理、出租车司机行为等问题;市场监管类的消费售后服务、食品安全、价格投诉等问题。
四、2024年度重点大事记
(一)群众诉求立接立办。建立分类办理机制,咨询类诉求通过智能化知识库由话务员提供“一次性解答”服务,求助类诉求通过智能化派单系统精准转办,并开展全程跟踪督办,确保群众咨询即时响应、问题处置到位。2024年,为企业和群众解答咨询类诉求729302件,其中一次性解答708386件,一次性解答率97.13%;转办工单889697件,办结887162件,按期办结874912件。
(二)政府领导轮值接办。常态化开展“政府领导听民声”活动,每月安排一位区县领导和1位市直单位主要领导接听12345热线,及时高效回应企业群众关切。全年共有10位区县领导和11位市直单位主要领导到市12345热线接听企业群众电话,共接通101件,当场解决27件,交办处置74件。
(三)融媒问政现场协办。市12345热线与融媒问政联合推出“政哥幺妹探现场”短视频栏目,聚焦企业群众反映强烈的急难愁盼问题,以记者实地探访、部门现场回应、群众参与评价的方式,推动问题高效解决。截至目前,共制作短视频15期,推动化解观山湖区同城大道占道经营无人管、云岩区鲤鱼街电杆找主人等问题。其中,“云岩区鲤鱼街电杆找主人”累计播放量突破40万次,收获点赞3500次。
(四)5G视频上线运行。2024年11月,市12345热线开通5G视频客服,并制定了“高效办成一件事”“井盖类案件”“医保类业务”等5G视频业务运用场景。截至目前,通过电话回拨方式共邀请31位用户进行体验,体验成功的群众对视频服务均表示满意。
(五)数据赋能行业治理。市12345热线与市人社局、市教育局、市文旅局等行业主管部门协同分析,对企业群众诉求、意见建议进行系统梳理,通过数据呈现趋势来分析有关民生事项的发展态势,形成报告并推送有关部门、区县,推动相关单位用数据指导和推进工作。截至目前,共印发《预付式消费专题分析报告》《“未诉先办”“凝冻”预警专题报告》等分析报告130余份。
(六)环保督查成效显著。中央生态环境保护督察期间,市12345热线受理生态环保相关投诉5631件,超过中央环保督察组受理总量的八倍,有效缓解了信访压力。在此期间,创新采取5G视频回访技术,通过远程实景比对实现动态监管,印发《生态环境领域诉求接处情况通报》《建筑垃圾治理处置核查情况通报》15份,推动1000余件建筑垃圾和黑臭水体工单得到高效、妥善处理。
(七)部门联动获得实效。市12345热线不仅采取电话回访和实地核查的方式核实职能部门处置结果是否与群众反馈不一致,还采取实地协调、实地会商的方式,对难点痛点、推诿扯皮问题开展现场研判,明确责任单位或牵头单位,形成“一事一策”解决方案,推动群众诉求案结事了。2024年,共开展工单实地核实核查700余件,召开专题会、现场确权会400余次,协调解决重点难点问题1.8万余件。
(八)亮点成绩广获肯定。2024年,省、市12345热线联合举办贵州省第二届政务服务职业技能大赛,市12345热线凭借出色的组织协调能力和卓越贡献,荣获“组织奖”和“突出贡献奖”两项殊荣,彰显了在省内政务服务领域的专业实力和引领作用。除2024年获得的荣誉外,近几年连续荣获中国最佳政府服务热线、12345政务服务便民热线“服务精进典范”“服务优化典范”、“金耳唛杯”最佳质量管控客户中心和卓越管理创新奖等荣誉。