关于建立12345政务服务热线恶意重复投诉立案受理甄别机制的建议

贵阳市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）是政府联系企业、群众的一个很好的平台，近年来，12345回应群众关切，及时受理和解决了大量群众反映的问题，群众对12345的认可度和信赖度不断提升，12345充分发挥了听民情、解民忧的作用。

但是，在12345受理立案方面，也存在某些市民为了达到个人目的，意图通过政府职能部门给企业施压，恶意通过12345渠道举报企业，造成政府职能部门反复向被投诉企业调查了解情况，多次占用企业正常生产经营时间，给企业带来困扰。被调查企业需要耗时耗力应对政府部门调查，影响企业的正常业务开展。

通过建立恶意重复投诉立案受理甄别机制，可以节约政府行政资源，让政府职能部门将更多精力和资源用于解决老百姓向12345反映的真正需要解决的急难愁盼问题，避免政府公共资源的过度浪费；还可以减少企业重复应对政府职能部门的调查处理，反复解释市民投诉情况，让企业能安心经营，为我市经济发展作出更多贡献。

鉴于以上情况，建议市12345热线建立恶意重复投诉立案受理甄别机制，在12345接线立案过程中，通过大数据等技术的对比识别，对反复恶意投诉的诉求，不予受理。对于恶意重复投诉案件的处理，建议：一是同一投诉人，反复投诉企业，前期相关职能部门已经调查处理，企业不存在问题，投诉人依然反复投诉的，不再受理。二是不同投诉人投诉企业同一问题，职能部门已经调查处理，企业不存在问题，后期其他投诉人对同一问题进行投诉的，不再受理。

周雪代表：

您提出的《关于建立12345政务服务热线恶意重复投诉立案受理甄别机制的建议》已收悉。市政府办公厅高度重视，经研究，现将有关情况答复如下：

一、基本情况

贵阳市12345热线自2015年开通运行以来，充分发挥党委政府连接企业群众的“连心桥”作用，积极回应企业群众关切，有效解决了企业群众反映的难点痛点问题，不断提升了热线公信度。但在运行过程中，确实存在群众恶意反复投诉的情况，诉求人意图通过增加诉求工单数量的方式，寻求党委政府的重点关注，达到“优先解决、有效解决”其反映问题的目的，占用12345热线资源，给12345热线正常工作开展带来困扰。

二、主要存在的问题

一是存在将同一诉求人反复来电投诉的同一诉求转派至承办单位处置办理的情况。

二是存在将多人反映的同一诉求转派至承办单位处置办理的情况。

三是存在将承办单位已依法依规调查处置的问题再次形成工单转办至承办单位的情况。

三、工作措施

（一）针对“一人多诉”问题，有明确处置办理结果的，由热线话务员按照承办单位的办理结果做好疏导解释工作，不再形成新工单；正在办理的工单，由话务员告知工单办理进展，不再形成新工单。

（二）针对“多人一诉”问题，市12345热线将在受理转办过程中做好“多人一诉”重复工单的标记、归并、整合，同时与承办单位加强联动，由承办单位在处置办理完毕后上报“办理情况”，一方面市12345热线对已下派的相同诉求工单并案处理，另一方面在市12345热线话务员接到群众反映的相同诉求时，按照“办理情况”向群众做好解释答复工作，不再形成新工单。

（三）针对已按照相关法律法规处置办理又反复来电投诉的工单，向群众做好释法明理工作后，不再形成新工单。

（四）针对群众恶意反复投诉的问题，贵阳市12345热线已按照省、市关于基层减负有关工作要求，认真开展自查自纠，并形成《贵阳市12345政务服务便民热线整治形式主义为基层减负的自查报告》上报省12345热线，后续将严格按照自查报告中的整改措施抓好整改工作。　　　　　　　　　　　　　　　

2024年5月6日

（此件公开发布）

（联系人：李霜；联系电话：15519554409）